Вступ
SLA — це договір про рівень обслуговування, який гарантує бізнесу стабільну підтримку та швидке реагування на інциденти. Ця стаття пояснює основи SLA, приклади використання та як обрати відповідний рівень сервісу.
Що таке SLA
Service Level Agreement — це чітко зафіксований рівень підтримки, що описує час реагування, час вирішення, відповідальність, доступність сервісу.
Ключові параметри SLA
– Час реагування
– Час вирішення
– Пріоритети (P1–P4)
– Доступність системи (наприклад, 99.9%)
Як SLA впливає на бізнес
– Очікування фіксовані
– Пріоритети враховуються
– Є фінансова відповідальність
– Забезпечується безперервність
Як обрати SLA
– Визначити критичні сервіси
– Обрати модель (базовий, стандарт, 24/7)
– Налаштувати звітність і моніторинг
Приклад із практики
Виробнича компанія із SLA на 99.95% уникнула простоїв, впровадила моніторинг і отримала швидке вирішення критичних інцидентів (до 1 години).
Висновок
SLA — це важливий бізнес-інструмент, який забезпечує спокій, контроль та якість IT-підтримки. Вибирайте SLA свідомо — на основі реальних потреб вашої компанії.